Линии технической поддержки

[Sergey]

Система технической поддержки выстраивается в организациях по-разному. Это зависит от сферы деятельности компании и применяемого типа менеджмента. Если говорить в целом, то можно выделить 4 линии (уровня) техподдержки.

Первая линия
Сотрудники этого отдела техподдержки принимают звонки и другие обращения клиентов. Они осуществляют первичную обработку, перенаправляют запросы, с которыми не работают, в другие отделы; определяют задачи и назначают ответственных за их решение. Если клиент не справляется с проблемой психологически, в обязанности сотрудника первой линии входит работа с его эмоциональным состоянием.
Кроме того, при качественной организации первой линии технической поддержки клиент может быть уверен, что ему помогут решить его проблему, какого бы характера они ни была. Сотрудник отдела не только ответит на все вопросы или подскажет, куда перезвонить, но и сообщит о ходе решения вопроса.
Наличие специалистов технической поддержки первой линии выгодно для компании с нескольких точек зрения. Во-первых, на эти позиции можно нанимать людей без специального технического образования, достаточно провести обучение. При этом оплата труда данных сотрудников значительно ниже, чем узких специалистов. Во-вторых, это освобождает разработчиков и других работников IT-отдела от таких рутинных дел, как консультирование по телефону и переадресация звонков.
Для пользователя возможность легкого обращения в техподдержку компании — залог его лояльности и удовлетворенности сервисом. Клиент может быть уверен, что сотрудник первой линии, ответивший на его запрос, возьмет на себя дальнейшее урегулирование вопроса.

Вторая линия
В обязанности этого отдела входит непосредственное решение большинства технических проблем пользователей. Сотрудники должны уметь работать со специальным программным обеспечением, а также при необходимости помогать не только удаленно, но и непосредственно у клиента.
Нередко у каждого специалиста или группы специалистов второй линии своя зона ответственности. Оператор первой или второй линии техподдержки должен адресовать заявку точно по профилю.
Как правило, у пользователя нет возможности напрямую общаться со специалистами данного уровня саппорта. Это позволяет им не отвлекаться и максимально эффективно работать над решением технических задач. Для клиентов это тоже удобно, так как им не приходится по несколько раз объяснять суть своего обращения: сотрудник первой линии, принявший заявку, уже введен в курс дела и может сразу отвечать на вновь возникающие вопросы или оказывать другую помощь.
Сотрудники второй линии наделены следующими обязанностями:
Решают задачи, полученные первой линией в заявках.
Уточняют характер проблемы клиента, чтобы наверняка определить, в компетенцию какой группы отдела входит ее решение.
Решают, какие средства помогут устранить проблему наиболее эффективно и быстро, есть ли необходимость выезда к клиенту.
Устраняют возникшую неполадку, если позволяет уровень их компетенции и технической оснащенности. В этом случае заявка закрывается в специальной программе регистрации обращений.
Если решить вопрос не удается, сотрудники второй линии адресуют его коллегам из третьей линии, которые работают с технически более сложными задачами.

Третья линия
На этом уровне задачей специалистов является решение технических вопросов, которые не под силу второй линии. В большинстве случаев речь идет о редких неисправностях или сбоях, а также о проблемах, устранение которых необходимо осуществить в срочном порядке в связи с серьезностью возможных последствий. Этот отдел составляют узкопрофильные специалисты, труд которых высоко оплачивается.
Найти такие ценные кадры довольно сложно, поэтому их не так много. Руководство компаний не нагружает их сопутствующими рутинными задачами. Эти специалисты уже никак не контактируют с потребителями услуг. В своей работе они, как правило, сотрудничают с производителями и поставщиками программного обеспечения и оборудования.
Основными задачами специалистов третьей линии техподдержки являются:
Фиксация запроса пользователя, переданного второй линией.
Рассмотрение проблемы и установление факторов, ее повлекших.
Создание плана действий по решению вопроса.
Обеспечение необходимых мер технической поддержки и закрытие заявки (в случае достаточных компетенций для этого).
Когда проблема пользователя возникает из-за поломки технического оснащения или сбоя в работе программы, специалисты данной линии технической поддержки обращаются к сотрудникам четвертой линии, то есть к производителю.

Четвертая линия
Речь идет о сотрудниках компании, производящей и распространяющей программное обеспечение и оборудование. Их задача — исправлять и приводить в порядок недочеты, ошибки и поломки, обнаруженные в поставляемых продуктах. Это отдел компании-производителя, который работает с заявками корпоративных клиентов.
В интересах вендора быстро решать возникающие проблемы и реагировать на пожелания по доработке. Все вопросы они решают на уровне технических специалистов организации, которую обслуживают. С конечными пользователями сотрудники компании-производителя не общаются.

Разделение технической поддержки на 4 уровня условно и зависит от конкретной ситуации и специфики предоставляемых услуг. Если решать проблемы пользователя удается специалистам первой и второй линий саппорта, то компания-поставщик ПО и оборудования считается третьей.