Как написать в техподдержку и с первого раза решить возникшую проблему

[Programmer]

Перестал работать какой-либо агрегат системы, возникли вопросы по какой-то программе или произошел сбой в работе алгоритмов – все это причины, чтобы написать в техподдержку, задача которой решать проблемы пользователя. Так давайте посмотрим, как правильно составить обращение, чтобы решить проблему максимально быстро.

Тема обращения

Как ни странно, тема обращения – один из ключевых моментов. В компаниях есть специалисты, отвечающие за разные разделы работы программных продуктов − отдельно сотрудники, решающие вопросы с программной частью, принимающие заявки на подключение дополнительных опций, «ремонтирующие» поломки ПО.

В теме обращения нужно максимально точно написать, с чем связан вопрос. Например: «некорректно отрабатывает рецепт на таком-то контуре» или «выявлены несоответствия в алгоритме программы». Это необходимо, чтобы сообщение с первого раза попало к нужному специалисту, а не гуляло по техподдержке от одного работника к другому.

Суть обращения

В теле письма надо максимально подробно описать, из-за чего возникла проблема. Не просто:

Ничего не работает, скорее исправьте,

а подробно. Требуется сообщить, какая последовательность действий приводит к ошибке. Например, зашел в такой-то раздел программы, нажал на такую-то кнопку, перешел на вкладку, а там показывает ошибку.

При любом сбое в программном обеспечении появляется окно или страница с номером ошибки и ее названием. Ее нужно тоже указать в сообщении, чтобы специалистам техподдержки было понятно, с какой проблемой они столкнулись.

Прикладывайте скрины страниц и окон программ

Иногда пользователю бывает сложно понятно описать последовательность действий, вызывающих проблему. Поэтому к письму в техподдержку стоит приложить скрины экрана, на которых будет видна ошибка ПО. Это позволит сотрудникам технического отдела наглядно понять, в чем проблема.

Контактные данные

Указывайте в форме свой номер телефона, электронный адрес, на который получите ответ. И телефон, и e-mail должны быть рабочими, чтобы с вами могли связаться.

Вот и все, теперь вы знаете, как написать в техподдержку. Кстати, в случае серьезных проблем, может потребоваться не одно обращение. К этому тоже надо быть готовым.